Управление ходом производства работ и предоставления услуг на малом и среднем предприятии в Германии

В последние годы на предприятиях мелкого и среднего бизнеса при производстве работ и оказании услуг клиентам возникли серьезные трудности, связанные с использованием существующего потенциала, прежде всего, технического.

Рынок переполнен, и становится все труднее найти новых клиентов доля реализации своей продукции, с одной стороны, и поставщиков исходных материалов по выгодным для вас ценам, с другой стороны. Сегодня справится с этими трудностями без обращения к Интернету невозможно, т.е. речь идет об использовании т.н. электронного бизнеса (e-Business).  Этот вид бизнеса предполагает создание через Интернет объединения в целях совместного осуществления закупок на выгодных условиях и с применением скидок с цены за большее количество товара (Einkaufsgemeinschaft), осуществление обмена информацией между предприятиями такого объединения, а также между ними и клиентами с помощью электронных средств связи, наконец, организацию посылочной торговли.  Действительно, методы и стратегия бизнеса, которые еще вчера были успешными, сегодня безнадежно устарели. Сегодня Интернет позволяет наглядно и быстро показать вашим клиентам производимые вами продукты, работы и услуги без особых на то затрат, а им, в свою очередь, сравнить их для разных оферентов и выбрать наиболее выгодный для них. Это же относится и к вам при поиске поставщиков для вашего предприятия.

Сохранение и использование наличных ресурсов

  Достижение высоких хозяйственных результатов предполагает, в первую очередь, эффективное использование наличных ресурсов вашего предприятия: сотрудников, оборудования, приборов и других средств технического оснащения, а, во-вторых, рациональную организацию производства продуктов и услуг. На первом месте здесь, конечно, стоят ваши сотрудники. От вашего отношения к ним, от умения выяснить их способности и мотивацию и использовать для пользы дела во многом зависит успех вашего предприятия. Рекомендуется это сделать с помощью ответов на вопросы (да или нет) ниже предлагаемой анкеты:

• Удовлетворяет ли вас в целом качество ваших сотрудников?
• Стремятся ли ваши сотрудники использовать подготовленные и апробированные вместе с вами нововведения?
• Готовы и способны ли ваши сотрудники принять на себя новые поручения и задания?
• Достаточно ли гибки ваши сотрудники, чтобы своевременно среагировать на изменения производственного процесса?
• Возможно ли мобилизовать ваших сотрудников на осуществление идей, используя при этом их творческие способности?
• Принимаете ли вы, в свою очередь, всерьез рационализаторские предложения ваших сотрудников и готовы ли платить им за них?
• Обращаетесь ли вы за помощью к вашим сотрудникам при поиске решений каких-либо проблем?
• Требуете ли вы от ваших сотрудников только то, что они могут сами сделать или уже должны делать?
• Воспитываете ли вы в ваших сотрудниках чувство ответственности за результаты своей работы и работы предприятия в целом?
• Можете ли вы удержать самых способных и квалифицированных сотрудников на своем предприятии?
• Оптимальна ли загрузка ваших сотрудников?
• Приняли ли участие ваши сотрудники за последние 12 месяцев хотя бы в одном-двух семинарах по повышению квалификации?

  Немаловажное значение для рентабельного хозяйствования имеет прогрессивность и рациональное использование технического потенциала предприятия, о чем можно будет судить на основании ответов (да или нет) на вопросы нижеследующей анкеты:

• Являются ли для вас актуальными новые технологии, например, информационная и телекоммуникационная техника? Моложе ли 4-х лет возраст этой техники?
• Используете ли вы на вашем предприятии информационную и телекоммуникационную технику (например, средства электронной обработки данных, электронную почту, факс и т.п.), чтобы улучшить результаты хозяйственной деятельности и снизить производственные расходы?
• Возможно ли увеличить производительность труда с помощью имеющейся у вас техники (машин, оборудования, приборов, средств технического оснащения)?
• Оптимальна ли загрузка производственного оборудования на вашем предприятии?
• Можно ли будет использовать это оборудование при изменении характера производственных процессов или для изготовления других продуктов?

  Наконец, проверить возможности существующей на вашем предприятии организации труда и производства можно с помощью ответов (да или нет) на такие вопросы анкеты:

• Имеется ли на вашем предприятии документально подтвержденное распределение полномочий, обязанностей и областей ответственности?
• Имеется ли на вашем предприятии четко документированные производственные процессы?
• Есть ли у вас возможность раз в году уйти в трудовой отпуск?
• Выполняете ли вы сами менее 20% задач без привлечения ваших сотрудников?
• Осуществляете ли вы подготовительные организационные мероприятия, которые способствовали бы в долгосрочной перспективе  освоению нововведений и освобождали бы ваших сотрудников от текущих заданий, с тем чтобы они имели возможность подумать над новыми идеями и опробовать их на практике?
• Думали ли вы над тем, какие задачи можно было бы передать другим фирмам, предприятиям и тем самым разгрузить свое предприятие от необходимости их выполнения, например, маркетинг, составление годовых отчетов, печатание документации, транспортные услуги и т.п.?
• Являются ли, по крайней мере, 50% ваших специалистов и руководителей моложе 50-ти лет?

Снижение производственных расходов

 Немаловажное значение для повышения прибыльности хозяйственной деятельности имеет также использование возможностей для снижения расходов, связанных с поставками всего необходимого для работы вашего предприятия. Это можно выяснить, например, с помощью ответов (да или нет) на вопросы такой анкеты:

• Регулярно ли вы сравниваете разных возможных поставщиков?
• Используете ли вы Интернет для закупок?
• Привлекаете ли вы другие предприятия для кооперации при закупках (например, путем создания с ними объединения с целью совместного осуществления закупок по выгодным ценам)?
• Используете ли вы при закупках типовые договора того объединения, к которому вы относитесь?
• Используете ли вы возможности обмена услугами с клиентами и поставщиками?
• Учитываете ли вы складские запасы в качестве капитала?
• Можно ли снизить удельный расходы материалов при изготовлении продуктов?
• Ведете ли вы себя принципиально при закупках больших партий, даже если у вас на руках уже имеется выгодное предложение?
• Добиваетесь ли вы от своих поставщиков скидки на товары?
• Предоставляете ли вы кредит своим поставщикам при закупках?

  Но снижения производственных расходов можно добиваться не только при закупках материалов, а также и за счет рационального использования вспомогательного оборудования, помещений, транспортных средств, путем уменьшения почтово-телефонных расходов, посредством заключения более выгодных страховых договоров и договоров на получение кредита, наконец, путем систематического наблюдения за рыночной ситуацией в области деятельности вашего предприятия.

  Под рынком при этом следует понимать не только и не столько количество возможных клиентов и поставщиков в той области деятельности, к которой относится ваше предприятие, а также в том экономическом регионе, в котором вы реализуете свою продукцию, работы и услуги, но и количество ваших конкурентов в этой области деятельности и в этом регионе. Поэтому во избежание неприятных сюрпризов нужно по возможности установить всех своих конкурентов и очень внимательно наблюдать за их работой. Это значит иметь информацию о:

• размерах их предприятий, разнообразии производимой продукции и выполняемых ими работах и услугах;
• способах сбыта продуктов и доли рынка, занимаемой ими;
• их ценовой политике, стратегии развития и способах производства;
• группах клиентов, обслуживаемых ими и способах их обслуживания, а также осуществляемых ими акциях маркетинга (рекламные письма и мероприятия и т.п.).

Следует постоянно сравнивать свою экономическую политику с ними и находить ответы на такие вопросы, как например: «Почему и в чем мои конкуренты лучше меня?», Что мне следует перенять от них, чтобы мое предприятие стало лучше?», «Кто мой самый главный конкурент?», «Какие факторы рынка наиболее важны для меня?», «Какие шансы и риски можно увидеть на рынке, как лучше использовать шансы и надежнее избежать рисков?»  и т.д.

Удовлетворение запросов клиентов

  Не секрет, что удовлетворение интересов и запросов клиентов является основным фактором, который позволяет удержаться на плаву мелкому и среднему предприятию. От того, вовремя ли, по согласованной с вами цене и удовлетворительного качества получил клиент от вас заказанный им продукт, результат работы или услугу, зависит ваше дальнейшее существование как предпринимателя. Вот почему успешное управление сферой клиентов так важно для успеха предпринимательской деятельности. Речь идет о трех ее элементах: точное установление группы клиентов, постоянный рост их удовлетворенности и систематическое привлечение новых клиентов. Для полного суждения об этих элементах сферы клиентов можно предложить, как и выше, ответить на ряд вопросов (да или нет) соответствующих анкет:

 А.  Установление группы клиентов.      

1. Кто сегодня ваши клиенты?

-          достаточно ли полно вы знаете о вашей сегодняшней целевой группе клиентов (например, по возрасту, потребительским привычкам, структуре их доходов и т.п.)?;

-          знаете ли вы о том, чего ожидают ваши потенциальные клиенты от вашей области деятельности?;

-          наблюдаете ли вы постоянно за покупательской активностью ваших клиентов?;

-          известны ли вам, в каких продуктах, видах работ и услуг нуждаются ваши клиенты?;

-          знаете ли вы, какие клиенты одобряют ваш имидж и почему?;

-          известно ли вам, какие клиенты особенно полезны вам?;

-          имеется ли у вас досье на клиентов?;

-          различаете ли вы своих клиентов?;

-          знаете ли вы, как изменялась ваша целевая группа клиентов в прошлом (по численности, структуре и т.д.)?

1. Кто может стать вашими клиентами завтра?

-          известна ли вам, какая группа клиентов будет соответствовать возможностям вашего предприятия и его новым продуктам, работам и услугам в будущем?;

-          знаете ли вы, какие клиенты лучше всего откликаются на вашу рекламу?;

-          соответствуют ли ваши акции в части маркетинга изменяющимся потребностям, нуждам, желаниям клиентов?;

-          знаете ли вы, каких клиентов следует опрашивать по поводу продуктов, работ и услуг, предлагаемых вашим предприятием?;

-          представляете ли вы себе, каким способом лучше всего обратиться к этим клиентам?;

-          известно ли вам, какой способ организации сбыта и вид сервиса подойдет вашим клиентам завтра?;

-          знаете ли вы, чего ожидают завтра ваши клиенты от вас (например, круглосуточная доступность, контроль исполнения заказов с помощью Интернета и т.п.).

Б.  Рост удовлетворенности клиентов.

1. Довольны ли вами сегодня ваши клиенты?

-          известны ли вам сегодня желания, нужды, заботы ваших клиентов, а также знакомы ли вы с рекламациями от них?;

-          знаете и помните ли вы, какие проблемы с клиентами пришлось вам раньше решать?;

-          известны ли вам причины, по которым вы потеряли отдельных клиентов в прошлом?;

-          а знаете ли вы, почему другие клиенты вот уже в течение последних 3 лет сохраняют вам верность?

1. Каким способом вы сможете и в будущем удовлетворять нужды и желания клиентов?

-          в части продуктов вашего предприятия (например, разнообразное оформление и дизайн, более высокое качество, улучшенный материал, более модные цвета, более высокая надежность, экологически более безвредные, более приятная и прочная упаковка, повышенная функциональность, более легкое использование и т.д.);

-          в части оказываемых вашим предприятием услуг (например, консультирование и обслуживание клиентов до, во время и после покупки, предложение комплексного обслуживания, пунктуальное выполнение заказов, предложение обучения клиентов, осуществление т.н. «горячей линии» для связи с клиентами, большая гибкость и отзывчивость в отношении пожеланий клиентов, рассылка писем и рекламных проспектов определенному кругу клиентов, обработка жалоб и предложений клиентов и т.д.).

В. Привлечение новых клиентов. Что следует делать, чтобы сохранить контакты с вашими существующими клиентами и привлечь новых клиентов?:

-          имеется ли у вас книга жалоб и предложений, а также отзывов ваших клиентов о степени удовлетворенности продуктами и услугами вашего предприятия?;

-          посылаете ли вы потенциальным клиентам пробные образцы продуктов вашего предприятия?;

-          выделяется ли ваше предприятие в ходе конкуренции с другими предприятиями своим сервисом и консультационными услугами?;

-          расширяете ли вы постоянно набор продуктов, услуг и предложений?;

-          готовитесь ли вы к посещению клиентов?;

-          проводите ли вы т.н. «дни открытых дверей» и показов своих продуктов, участвуете ли вы в специализированных ярмарках?;

-          ведете ли вы регулярно список важных дат ваших постоянных клиентов (например, дней рождения их и членов их семей)?;

-          предлагаете ли вы клиентам гарантийные услуги?;

-          демонстрируете ли вы надежность ваших продуктов?;

-          действительно ли вы серьезно воспринимаете жалобы клиентов?;

-          благодарите ли вы каждого клиента за высказанную ими жалобу, претензию или предложение?;

-          издаете ли вы информационный бюллетень?;

-          широко ли вы используете рекламные возможности местной прессы и специализированных печатных изданий?;

-          осуществляете ли вы опрос клиентов по поводу ассортимента и качества продуктов и услуг вашего предприятия?;

-          участвуете ли вы конкурсах на получение заказов от государственных ведомств?

Контроль и учет расходов предприятия и определение размера прибыли

  Для получения всей необходимой информации об экономическом положении на вашем предприятии вам необходимо надлежащим образом вести учет всех поступлений и расходов и контроль их величины и места возникновения. Этот учет можно осуществлять лично самим или вашим сотрудником, а можно его поручить специализированной фирме или вашему налоговому консультанту. В простейшем случае учет расходов и поступлений можно вести  помощью кассовой книги, разделы которой зависят от области предпринимательской деятельности. При этом степень детализации ведения учета зависит от вида предприятия и объема его работы. Важнейшей задачей производственного учета является систематическая оценка финансового состояния и установление изменений в объеме основных средств (т.е. имущества длительного пользования) и оборотных средств (т.е. капитала, необходимого для обеспечения текущей хозяйственной деятельности), а также собственного и заемного капитала. На основании регулярных учетных записей можно определять доход и расходы в течение хозяйственного года, а по окончании его составить завершающий баланс и определить размер полученной прибыли или убытков.

  Обязанность вести систематический бухгалтерский учет появляется при осуществлении предпринимательской деятельности, товарооборот (т.е. стоимость реализованных потребителям товаров и услуг) которой превышает 350 тысяч евро в год, а размер полученной прибыли более 30 тысяч евро в год. В остальных случаях необходимо регулярно вести учетные записи.  

  Способы определения прибыли.  Налоговое законодательство предусматривает три способа определения прибыли: сравнение производственного капитала (Betriebsvermögensvergleich), расчет превышения доходов над расходами (Einnahme-Überschussrechnung) и определение прибыли по среднестатистическим ставкам (Gewinnermittlung nach Durchschnittssätzen).

  Способ сравнения производственного капитала.  Этот способом должны определять прибыль те налогоплательщики, которые обязаны систематически вести бухгалтерский учет своей хозяйственной деятельности. При этом способе прибыль представляет собой разницу между величиной собственного капитала (имущества) на конец хозяйственного года и величиной этого капитала на конец предшествующего года, увеличенного на заимствования  (изъятия) и уменьшенного на вложения (вклады). При определении величины прибыли необходимо учесть установленное торговым правом положение о составлении бухгалтерской отчетности. Бухгалтерский учет должен вестись таким образом, чтобы он мог помочь эксперту (например, ревизору финансового учреждения) получить полную картину всех хозяйственных операций в течение соответствующего времени и правильно оценить финансовое положение предприятия. Вносимые в бухгалтерские книги учетные записи должны быть полные, правильные, своевременные и упорядоченные надлежащим образом. Наличный платежный оборот (т.е. все расчеты различных участков хозяйственного процесса, осуществляемые с помощью общеупотребительных платежных средств) должен ежедневно отражаться в бухгалтерских (например, кассовой) книгах. Должна существовать строгая временная связь между хозяйственными операциями и их бухгалтерским  отражением. Этой цели служит, прежде всего, инвентаризация на начало торгового промысла и окончание хозяйственного года. При инвентаризации необходимо записать все виды хозяйственного имущества, которые предназначены для промысловой деятельности, и точно указать их балансовую стоимость. Для каждой физической единицы имущества следует также указать ее единицу измерения. Там, где физическая инвентаризация невозможна, например, при дебиторской задолженности, регистрация должна быть осуществлена иным способом. Это могут быть выписки из расчетного счета по банковским вкладам, посредством т.н. сальдовского списка по задолженностям клиентов или долгам перед поставщиками. В результате составляется инвентаризационная ведомость, т.е. полный список всех предметов имущества, распределенных по виду и различающихся по наименованию, массе, стоимости и т.п. Наряду с инвентаризацией составляется балансовый отчет и расчет прибыли и убытков на конец хозяйственного года.

  Бухгалтер обязан в течение 10 лет сохранять в надлежащем порядке учетные книги, инвентарные и балансовые ведомости, так же как требуемые для их подтверждения и обоснования документы и рабочие инструкции, которые важны для взимания налогов. Срок сохранения начинается со дня окончания того календарного года, в котором была сделана последняя запись в торговой книге, или составлена инвентарная ведомость, или подготовлен начальный или завершающий балансовый отчет.

  Необходимо различать производственное и личное имущество для определения прибыли, подлежащей налогообложению. Посредством их разграничения в первую очередь следует обосновать скрытые резервы, образуемые на предприятии, а также правильно отчислять налоги, касающиеся хозяйственной деятельности. Это позволяет, кроме того, предотвратить списание убытков личного характера через подлежащую налогообложению производственную деятельность. Хозяйственное имущество может иметь только производственное назначение, т.к. его функции применимы лишь в производстве или оно предназначено преимущественно для его целей. Но некоторые виды имущества могут использоваться и в личных целях, например, легковой автомобиль. Если при этом производственное использование предмета имущества составляет 50% и более, то оно, безусловно, относится к производственному. В том случае, когда степень использования предмета имущества в хозяйственных целях составляет менее 50%, оно причисляется к т.н. произвольному производственному имуществу. Предприниматель вправе его отнести как к производственному, так и к личному имуществу. Если предмет имущества используется исключительно для жизненного существования налогоплательщика  или преимущественно предназначен для этой цели, то он, конечно, должен быть отнесен к личному имуществу. Но даже если предмет имущества продолжительное время используется в производственных целях, однако, менее 10%, он должен быть отнесен к личному имуществу. Для земельного участка имеется одна особенность: стоимость этого участка, как и здания, расположенного на нем, распределяются при определении налогов между различными областями их использования. Речь идет о применении для производственных нужд самого предпринимателя или постороннего лица, для собственного проживания или проживания других лиц. Распределение их стоимости производится пропорционально использованию соответствующей площади.          

  Способ расчета превышения доходов над расходами.   На практике этот способ расчета для предпринимателей, самостоятельно работающих в каком-либо промысле (при небольшом объеме товарооборота и получаемой прибыли) и не являющихся коммерсантами, а, следовательно, не обязанных зарегистрировать свое предприятие в торговом реестре, имеет решающее значение, поскольку они согласно закону не обязаны вести систематический бухгалтерский учет и регулярно составлять отчеты. А это значит, что ими, естественно на основе регулярно проводимых записей, применяется упрощенный способ определения прибыли. Расчет превышения доходов над расходами является чисто денежным расчетом, при котором принципиально учитываются только производственные поступления и расходы. Цель этого расчета состоит в том, чтобы определить нетто-величину - прибыль или убыток предпринимателя. Учетные записи ведутся при помощи журнала (кассовой книги), в графы которого, согласно либо моменту времени, либо предметной принадлежности, вносятся данные о поступлениях и расходах, что облегчает обзор хозяйственной деятельности. Финансовое учреждение, как правило, не довольствуется отдельными статьями расходов, а требует распределения их по определенным группам. Такой учет поступлений и расходов позволяет избавить вас от возможных его вопросов. Для целей же взимания налога с оборота необходимо учетные записи вести раздельно по видам товаров и услуг, к которым применяются разные налоговые ставки.

  Пример расчета прибыли от текущей хозяйственной деятельности. Основой налогообложения предпринимателя является полученная им в текущем году прибыль (или убыток) от хозяйственной деятельности. При этом не играет роли, получен ли годовой результат от нескольких производственных участков или от одного, или только от участия. Решающем в большинстве случаев является вопрос, какого вида и каким способом определяется годовой результат.  Например:

      Производственные поступления (Betriebseinnahmen)

1. Поступления от оказанных услуг  -                            98500 евро

2. Поступления от продажи товаров –                            21600  - « - 

3. Прочие поступления                                                       5400  - « - 

4. Налог с оборота (от собственной деятельности

                                        по товарообороту)                     18825 - « - 

5. Возмещенный (скомпенсированный) финансовым

         учреждением налог с оборота                                     0

                        Итого :                                                   144325  - « - 

       Производственные расходы (Betriebsausgaben)

1. Расходы на обслуживающий персонал                    43700 евро в год

2. Расходы по найму помещений                                    8400  - « - 

3. Расходы на материалы для работы                             1560   - « -

4. Расходы на специальную литературу                           340  - « -

5. Расходы на телефон / факс                                           1530  - « -

6. Расходы на содержание рабочих помещений            2400  - « -

7. Расходы на средства для работы                                 8500  - « -

8. Транспортные расходы                                                 3710  - « - 

9. Прочие расходы                                                                   0

10.Предварительно уплаченный налог                            1143  - « -

11.Внесенный  (в финансовое учреждение)

     налог с оборота                                                            10682  - « - 

                       Итого:                                                          81965  - « -  

                       Прибыль:                                                     62360 евро в год

Веньямин Толстоног