Телефонофобия: страхи, которые нужно преодолеть
Телефонофобия: страхи, которые нужно преодолеть
Что делать с акцентом, какой самый надежный способ произвести впечатление на собеседника и в чем разница между пассивным и активным общением? Об особенностях делового общения в Германии.
Звонит телефон. На экране номер с кодом +49. Из Германии! Сердце колотится, лицо приобретает свекольный оттенок. Вы сдавленным голосом говорите "Алло" и от волнения пропускаете приветствие собеседника. Как его зовут? Кем он работает? В лихорадочных поисках спокойного места, изредка мыча, давая понять, что вы еще живы, вы пропускаете мимо ушей и преамбулу. И что теперь делать? Ведь вы так ждали этого звонка!
Стоп. Отматываем все назад и начинаем по порядку. Согласно теории, в таком телефонном разговоре вы играете пассивную роль. А в пассивном общении всегда присутствует элемент неожиданности, так как вы никогда не готовы к нему на сто процентов, объясняют эксперты. Впрочем, подстелить соломку можно и нужно, уверен тренер по вопросам профессиональной стратегии Гунтер Вольф (Gunther Wolf). Вот его сценарий.
От пассивной роли - к активной
Раздается звонок. Оставьте все, что мешает вам разговаривать: остановите машину, выплюньте жвачку, поставьте пакеты из супермаркета, чтобы не зажимать трубку плечом. Сделайте два-три глубоких вдоха и мысленно порадуйтесь звонку, прежде чем нажать на кнопку. Достаточно просто подумать: "Мое резюме им понравилось, и поэтому мне звонят!" И вот вы уже настроены. "А теперь скажите: доброе утро, день или вечер (Guten Morgen, Guten Tag или Guten Abend) и четко назовите свое имя и фамилию, - советует эксперт. - Важно запомнить, а лучше записать фамилию звонящего. Если не поняли - можно и переспросить". Обращаться к собеседнику следует, применяя слова "Frau" или "Herr", называя после этого его фамилию. Вполне уместно поинтересоваться и тем, кто ваш собеседник - будущий начальник или сотрудник отдела кадров?
Если обстоятельства не позволяют говорить, объясните это звонящему. Ведь для такого важного разговора нужно максимально сосредоточиться. "Когда нас застают врасплох, мы повышаем голос, говорим быстрее, суетимся, - предупреждает Гунтер Вольф. - А исследования показывают, что на собеседников это производит впечатление неуверенности". Обретя контроль над ситуацией, переходите в активную роль.
Стань "радиозвездой"!
Тренер по постановке голоса и произношения для радио- и телеведущих Михаэль Штегеман (Michael Stegemann) убежден: чтобы произвести положительное впечатление по телефону, нужно почувствовать себя звездой прямого эфира. "Скороговорки перед звонком можно не проговаривать, - шутит он. - Но не помешает размяться, расправить плечи, немного подвигаться". Это сделает голос более живым. Жестикулируйте как обычно, меняйте положение в течение беседы, подключайте мимику. "Представьте себе, что вы общаетесь с человеком лично. И даже если вам кажется, что вы перегибаете палку, для телефонного разговора это как раз то, что надо", - говорит эксперт.
Звонит телефон? Внимание: вы - в прямом эфире!
Для иностранцев вполне естественно говорить с акцентом. И преподаватель советует этого не стесняться. Более того, вы можете сами затронуть эту тему при знакомстве, советует он. "Вы, наверное, уже заметили, что немецкий - не мой родной язык, поэтому если вам будет что-то непонятно - переспросите, пожалуйста", - такую формулу предлагает тренер. Собеседник наверняка сделает вам комплимент по поводу того, как хорошо вы говорите.
Лучшая сотрудница с русским акцентом
С украинкой Мариной Грицай ее акцент вначале сыграл злую шутку: она проводила социологические опросы по телефону для научно-исследовательского центра в Бонне. "Начальник скептически отнесся к моему произношению и даже не верил, что со мной захотят общаться", - вспоминает студентка аспирантуры. Но, к всеобщему удивлению, Марина оказалась одной из лучших сотрудниц: ее показатели были гораздо выше средних, часто ей удавалось провести наибольшее количество опросов в команде. "Это была маленькая победа", - с удовольствием вспоминает она.
"Я заметила, что самые успешные дни у меня были тогда, когда я приходила на работу в хорошем настроении. Оно мгновенно передавалось собеседникам по телефону, и они были готовы общаться даже по полчаса, - рассказывает Марина. - И тогда я поняла, насколько важно всегда улыбаться в трубку. Теперь я это делаю всегда, даже когда звоню не по работе". Профессиональная доброжелательность по телефону и уверенность - это навыки, которые помогают аспирантке общаться с представителями официальных служб и организаций для разрешения собственных проблем. "В Германии по телефону можно решить гораздо больше, чем на Украине, где решающим является скорее личное общение", - сравнивает Марина.
Искренняя улыбка "за кадром" - лучший способ расположить к себе собеседника, считают эксперты
Прожив много лет за границей, Михаэль Штегеман знает, что телефонные разговоры на чужом языке могут быть дополнительным фактором стресса. Но и здесь поможет ноу-хау радиоведущих. "Ни один профессионал не станет произносить в эфире текст, не прочитав его вслух хотя бы раз. Прорепетируйте", - советует он. А если в волнении вы не сможете подобрать слово, прямо спросите, как это будет по-немецки.
Включить радары и забыть про "алло"
Если с вами до сих пор не связались по поводу отправленного резюме - позвоните сами. Представьтесь, скажите, что до сих пор не получили подтверждения и хотите убедиться, что не допустили опечатку в электронном адресе, рекомендует Гунтер Вольф. Если все в порядке, то вы имеете полное право поинтересоваться, сколько еще времени потребуется на рассмотрение заявки. "А теперь включите свои радары и попытайтесь понять, хочет ли собеседник отделаться от вас или он готов с вами побеседовать. В первом случае скажите, что будете рады ответу и попрощайтесь, - говорит тренер. - А если почувствуете расположение - воспользуйтесь ситуацией и попытайтесь получить больше информации".
Узнайте о датах принятия решений, этапах отбора, количестве конкурентов, а потом - чем черт не шутит - спросите, какие критерии являются решающими при отборе кандидатов. Это поможет вам на следующих этапах. Если собеседник задает вопросы вам - радуйтесь. Он узнает о вас больше, чем о других кандидатах, и выделит вас из общей массы.
Телефонный этикет немцев на первых порах удивляет. "Я до сих пор не могу привыкнуть, что, взяв трубку, нужно говорить не "Алло!" или "Hallo!", а имя и фамилию, - говорит Марина Грицай. - В Германии так делают даже дети". Позвонив на мобильный телефон, считается вежливым спросить, не побеспокоили ли вы, и когда собеседнику будет удобнее с вами пообщаться, советует Михаэль Штегеман. "Для завершения делового или профессионального разговора не подходят распространенные устные формы слова "пока!" "Tschüß!" и "Ciao!", - предупреждает преподаватель и радиоведущий со стажем. Лучше говорить "Auf Wiederhören!". В русском языке аналога этому выражению нет, но примерно оно означает "услышимся" или "до следующего разговора", которых у вас наверняка еще будет много.