Особенности покупок в интернет-магазинах

Важные права интернет-покупателя 

Зимние праздники уходят, оставляя за собой… многочисленные подарки. Как ни крути, но некоторые из них приходится отдавать обратно в магазин. Причин тому может быть множество: что-то не подошло по размеру, что-то не приглянулось, не пришлось по вкусу, что-то попросту оказалось лишним. Учитывая, что сегодня всё больше покупок делается через интернет, мы считаем своим долгом рассказать читателям об особенностях возврата интернет-покупок. У потребителей данного сегмента рынка есть достаточно много прав, о которых стоит быть в курсе, но есть в данном вопросе и достаточно подводных камней, о которых мы предупредим в нижеследующей статье.

Право возврата – важное право интернет-покупателя

Интернет-покупка – это зачастую приобретение «кота в мешке». Красивая картинка и восторженное описание товара отнюдь не дают гарантию того, что покупка действительно понравится, когда вы увидите её «вживую», воочию. Впрочем, в Германии потребители, как правило, имеют право возврата товаров, купленных в интернете (Widerrufsrecht). Это означает, что они могут отказаться от договора покупки в течение определённого периода времени, даже не указав на то причины.

Период, в течение которого можно вернуть товар, составляет 14 дней и наступает на следующий день после получения товара в полном объёме (далее мы расшифруем данное понятие).

В случае заключения контракта о предоставлении услуги через интернет (например, заключения абонемента в фитнес-студии) период аннулирования начинается в день заключения договора, если была предоставлена информация о праве отмены договора. Если день окончания срока выпадает на праздничные дни, то окончание срока переносится на первый рабочий день после выходных.

Пример

Виталий заказал у небольшой интернет-фирмы торшер. На веб-сайте информации о сроке возврата не имелось, так же как в подтверждении заказа, посланном по е-мейлу. Также и в посылке, в которой «пришёл» торшер, продавец забыл приложить информацию о праве отказа от договора покупки. Лишь когда Виталий запросил данную информацию, продавец выслал её по факсу. С того момента, как факс был получен покупателем, и начался срок в течении которого Виталий может вернуть торшер и получить обратно свои деньги.

Многие покупатели не знают, что, в отличие от онлайн-покупок, при покупке товаров в обычных магазинах у них в принципе нет права на возврат товара. Исключением являются дефектные товары или те случаи, когда магазины письменно подтверждают право на возврат товара. В этом смысле немецкие покупатели довольно избалованы «добрым настроем» многих магазинов, некоторые из них дают право возврата до 30 дней. Однако можно рано или поздно столкнуться и с отказом, поэтому стоит тщательно обдумывать свою покупку и заранее поинтересоваться о праве возврата и его условиях.

Пример

Наталья купила сапоги в интернет-магазине, а Ирина – в обычном магазине местного торгового центра. Обеим женщинам сапоги не подошли. Наталья отослала сапоги обратно и вскоре получила потраченную сумму на свой банковский счёт. Ирине в обычном магазине тоже вернули потраченную сумму, но это была вовсе не обязанность магазина, а лишь его «добрая воля».

Извещение об отзыве договора покупки

Недостаточно, если товар, купленный в интернет-магазине, возвращается от покупателя без комментариев. От покупателя потребуется прислать продавцу извещение об отзыве договора покупки (нем. Widerrufserklärung).

Извещение об отзыве договора покупки может быть отправлено по почте (часто формуляр такого извещения прилагается к товару), е-мейлу, факсу или даже сделано по телефону, если это предусмотрено в условиях магазина (AGB). Мы всё же рекомендуем воспользоваться почтовой службой (заказное письмо) или факсом (с подтверждением отправки) – так вы всегда сможете доказать свою правоту. При этом должна быть подтверждена своевременная отправка извещения об отзыве договора, время получения продавцом не имеет значения. Здесь важно обратить внимание на правила отзыва договора в случае доставки покупки по частям: идёт ли речь о нескольких независимых друг от друга товарах или о товаре, состоящем из нескольких частей.

Пример

Евгений заказывает в интернет-магазине в понедельник одновременно соковыжималку и коврик для мышки. В этот же день он получает информацию о праве возврата от интернет-магазина. Соковыжималка в наличии и приходит уже во вторник, в то время как коврик для мышки приходит лишь в четверг. Срок возврата обоих товаров начинается в пятницу, то есть на следующий день после получения всего заказа полностью. Если бы Евгений заказал товар, состоящий из нескольких частей, например, мебельный гарнитур, то срок начинался бы после того, как пришла последняя часть гарнитура.

Исключения из права на возврат

При заказе товаров через интернет существуют и виды товаров (а также услуг), которые не подлежат возврату. К ним относятся, например:

• Товары, изготовленные в соответствии с индивидуальными потребностями потребителя – скажем, шторы, сшитые на заказ.
• Скоропортящиеся продукты.
• Гигиенические товары – те товары, которые при использовании вступают в интенсивный контакт с телом (например, зубные щётки, бельё), если нарушена их упаковка.
• Компакт-диски, программное обеспечение и DVD-диски, если они распечатаны.
• Акции и ценные бумаги.
• Бронирование путешествия, полёта, аренда машины и т.д.

Осторожно, мошенники!

Не для всех покупателей покупка в интернете проходит как по маслу. Всё чаще можно слышать о неудачных заказах в интернете, когда товары оказываются очень плохого качества или фальшивкой. В так называемых «фейковых» магазинах можно и вовсе остаться и без товара, и без денег, к тому же велика вероятность, что будут «сворованы» и личные данные клиента.

Можно ли распознать таких обманщиков заранее? Нижеследующие моменты вы должны непременно принять во внимание:

• Низкие цены. Поддельные магазины обычно рекламируют низкие цены на высококачественные товары, которые доступны в других интернет-магазинах только по более высокой цене. Это систематически завлекает потребителей в ловушку.
• Предоплата. Как правило, мошенники хотят получить оплату товара заранее, а товары не будут доставлены вообще или будут иметь низкое качество. Контакт с компанией оказывается невозможным, и деньги обычно пропадают.
• Ошибки в тексте. Если тексты на интернет-странице написаны преимущественно на плохом немецком языке, это также может указывать на поддельный магазин.

Как проверить магазин?

Проверка выходных данных сайта (нем. Impressum)

Каждый владелец интернет-магазина обязан, согласно закону, предоставить информацию о своей фирме, указав, например, организационно-правовую форму предприятия, имя владельца или управляющего директора с настоящим адресом и номером телефона, регистрационный номер налоговой службы. Если таковая информация отсутствует или идентификация предпринимателя затруднена, то стоит усомниться в серьёзности данного магазина. Если в качестве контакта указан только абонентский ящик или номер телефона, таким магазином не стоит пользоваться.

Проверка интернет-адреса

Через сайт https://www.denic.de можно проверить интернет-адрес (интернет-домен) магазина. В этой организации регистрируют домены с окончанием .de. Если там указаны адреса в Азии или в дальнем зарубежье, лучше воздержаться от покупки. Владельцев доменов .eu можно проверить по адресу whois.eurid.eu, зарегистрированных в других странах – в любой справочной службе whois.

Чтение отзывов других покупателей

Знать мнение других покупателей очень важно, но будьте осторожны с отзывами клиентов непосредственно на странице магазина, они могут оказаться рекламным трюком. Лучше ввести название интернет-магазина в поисковую систему и таким образом узнать о возможном негативном опыте других клиентов, которым они поделились на сторонних сайтах и форумах.

Просмотр общих условий деятельности магазина (нем. AGB: Allgemeine Geschäftsbedingungen)

Если общие условия написаны на плохом немецком языке, с грамматическими и орфографическими ошибками, это говорит о несерьёзности магазина.

Обратите внимание на способы оплаты

Если в интернет-магазине наличествует возможность лишь таких способов оплаты, как предоплата (нем. Vorkasse), мгновенный перевод (нем. Sofortüberweisung) или оплата кредитной картой, то очень высок риск никогда больше не увидеть свои деньги, если товары не будут доставлены или будут ненадлежащего качества. В целом лучше избегать покупок в таких магазинах, где принимаются исключительно способы оплаты, которые не предусматривают защиты покупателей.

Информация из первых рук

На вопросы корреспондента «Что и Как в Германии» отвечает Катерина Ульверт, руководительница проекта «Мигранты и защита прав потребителей на цифровых рынках».

Из русскоязычного форума в Германии: «Помогите, что мне делать! Заказала в интернет-магазине платье. Товар оплатила заранее, уже два месяца ничего не приходит. На мои звонки и е-мейлы никто не отвечает. Адрес магазина указан в Болгарии…». А, действительно, как быть в такой – или аналогичной – ситуации?

Что делать, если вы попали в ловушку мошенников или столкнулись с другой проблемой, связанной с заказом услуги или товара через интернет? Каждый из нас может оказаться в ситуации, когда могут возникнуть такие проблемы. Несмотря на большое количество прав у потребителя в цифровом пространстве, разобраться во всех тонкостях не всегда просто. В любом случае не стоит никогда отчаиваться, ведь существует немало возможностей получить помощь: например, на интернет-форумах или у квалифицированного адвоката.

Многие некоммерческие организации также предлагают консультирование граждан. Одна из организаций, которая представляет интересы потребителей, в том числе на цифровых рынках, – это Общество защиты прав потребителей Берлина (Verbraucherzentrale Berlin). Мы пообщались с Катериной Ульверт (Katerina Ulvert), руководительницей проекта «Мигранты и защита прав потребителей на цифровых рынках», который проводится совместно Обществами защиты прав потребителей Берлина (руководство проектом), Гамбурга и Бремена. Интервью с г-жой Ульверт мы предлагаем далее вниманию наших читателей.

– Катерина, цель вашего проекта – разъяснить гражданам с русскими и турецкими корнями вопросы, связанные с правами потребителей на цифровых рынках. Почему русскоязычным гражданам отведено особое внимание?

– Да, с помощью нашего проекта, который проводится с сентября 2016 года, мы рассказываем о существующих законах, правилах и ловушках на цифровых рынках, а также о том, как отстаивать свои права, в том числе и на русском языке. В большом потоке информации неспециалисту бывает сложно разобраться, а языковой барьер усложняет понимание и без того замысловатых юридических формулировок. Всё это создаёт определённые проблемы для людей, которые мы помогаем решать и предупреждать. Проект проводится при поддержке Федерального министерства юстиции и защиты прав потребителей, все материалы и консультации бесплатны.

– Есть ли у вас данные о том, насколько русскоязычные люди в Германии активны в качестве интернет-покупателей?

– В конце 2016 года у нас проводился опрос на эту тему. Примерно 60% русскоязычных жителей Германии пользуются интернет-шопингом (это немного ниже общего показателя по Германии – около 67%). Из этих 60% интернет-покупателей 7% очень активно пользуются магазинами, то есть покупают несколько раз в неделю, 28% – один-два раза в месяц, редко пользуются 25%. А 40% русскоязычных граждан никогда не совершали покупки в интернете. Я думаю, что это связано не только с техническими и языковыми барьерами, но и с определёнными страхами, как, например, с опасением потерять деньги на неподходящей покупке или с опасением попасть в ловушку мошенников.

– Как русскоязычные граждане могут узнать у вас о своих правах в интернете?

– Мы приглашаем всех посетить нашу страницу с информацией на немецком, русском и турецком языках. Кроме того, команда проекта проводит доклады и консультации в трёх городах: Берлине, Гамбурге и Бремене. Мы можем прийти в организацию или школу и бесплатно прочесть доклад на интересующую тему по цифровым рынкам.

На форуме проекта – Forum DIGITALES (https://projekte. meine-verbraucherzentrale.de/DE-BE/forumdigitales) можно бесплатно и анонимно, без сложной регистрации, задать свой вопрос на немецком, русском или турецком языках и получить квалифицированный ответ от юриста. Если вы хотите получить ответ на русском языке, просто напишите об этом. Здесь же можно прочитать уже имеющиеся ответы. В будущем мы планируем перевести на русский язык наиболее часто задаваемые вопросы.

Что касается личных консультаций, то в Берлине в отделении Jugendmigrationsdienst Marzahn организации Internationaler Bund мы проводим бесплатные консультации каждый первый вторник месяца с 15:00 до 17:00 по адресу 12681 Berlin, Allee der Kosmonauten 79.

Ещё один из полезных сервисов, на который стоит обратить внимание – это бесплатные шаблоны для составления писем в различные инстанции (https://www.verbraucherzentrale-berlin.de/musterbriefe).

– В вашей организации можно получить только общую или ещё и юридическую консультацию?

– Если говорить не только о нашем проекте, но и об Обществе защиты прав потребителей в целом – то это та инстанция, куда стоит обратиться в первую очередь, чтобы получить недорогую консультацию по всем вопросам прав потребителей.

Мы – независимая организация, которая отстаивает права потребителей (и только их) и предоставляет им информационную и юридическую поддержку. Большинство наших сотрудников – юристы, у нас есть целый отдел правовых консультаций. Стоимость личной консультации составляет в среднем 15−40 евро (самая дешёвая – 5 евро, самая дорогая за консультацию по строительным договорам – 200 евро), а для тех, кто получает социальную помощь, скидка 50%. Если будет необходимо, наш юрист может взять на себя переписку с фирмой по конкретной проблеме.